Calculateur de taux de churn

La formule du taux de churn

Le taux de churn mesure la part de clients perdus sur une période donnée.

Taux de churn = clients perdus pendant la période ÷ clients au début de la période × 100

Exemple : vous commencez le trimestre avec 200 clients et vous en perdez 9. Votre taux de churn trimestriel est de 9 ÷ 200 = 4,5 %.

Les trois règles d'un calcul juste.

• Le dénominateur, c'est le début de période. Pas la fin, pas la moyenne. Sinon votre taux bouge avec vos ventes, pas avec vos départs.
• Les nouveaux clients de la période ne comptent pas. Un client signé et perdu dans le même trimestre se suit à part : il signale un problème de ciblage ou d'onboarding.
• Une définition, et on n'y touche plus. Décidez une fois pour toutes ce qu'est un client perdu — résiliation notifiée, fin de contrat, non-renouvellement — et gardez-la d'une période à l'autre.

Churn client ou churn de revenu : suivez les deux

Le churn client, ou logo churn, compte des comptes. Le churn de revenu compte des euros. Ils racontent deux histoires différentes.

Perdre 10 petits comptes sur 200, c'est 5 % de churn client. Si ces comptes pèsent 1 % de votre MRR, votre churn de revenu n'est que de 1 %. L'inverse est plus dangereux : un seul grand compte perdu, c'est 0,5 % de churn client — et, s'il pèse plus de 10 % de votre MRR, plus de 10 % de churn de revenu.

Le churn de revenu se lit avec deux formules.

• Churn de revenu brut = (MRR perdu par résiliation + MRR perdu par baisse) ÷ MRR au début × 100
• Rétention nette de revenu (NRR) = (MRR au début − pertes − baisses + hausses) ÷ MRR au début × 100

Une NRR au-dessus de 100 % signifie que vos clients existants rapportent plus qu'au début de la période, malgré les départs. On parle alors de churn net négatif.

Mensuel ou annuel : l'erreur du ×12

Un churn mensuel de 2 % ne fait pas 24 % par an. Il fait 21,5 %.

La raison : chaque mois, vous perdez 2 % de ce qui reste, pas 2 % du parc de départ. La bonne conversion est composée.

• Churn annuel = 1 − (1 − churn mensuel)¹²
• Churn mensuel = 1 − (1 − churn annuel)^1/12

L'écart grandit avec le taux. À 5 % par mois, le ×12 annonce 60 % par an. Le vrai chiffre est 46 %. Le calculateur fait cette conversion pour vous.

Taux de churn moyen en SaaS : pourquoi nous ne donnons pas « le » bon chiffre

Vous trouverez en ligne des taux de churn « moyens » pour le SaaS. Ils se comparent très mal entre eux, et encore moins avec le vôtre.

• Ils ne mesurent pas la même chose. Churn client ou de revenu, mensuel ou annuel, volontaire seul ou avec les échecs de paiement.
• Ils ne mesurent pas les mêmes entreprises. Un logiciel à 30 € par mois vendu à des indépendants et un contrat annuel à 50 000 € n'ont ni le même cycle d'engagement ni le même risque de départ : comparer leurs taux n'a pas de sens.
• Certains sont calculés par des éditeurs sur leurs propres clients. C'est le cas du benchmark de Recurly, établi à partir des données de son réseau d'abonnements.

Le seul benchmark fiable est le vôtre : même formule, même période, suivie sur six à douze mois. Puis découpée par segment — taille de compte, ancienneté, offre. C'est là que le churn devient lisible.

Churn, attrition, résiliation : même chose ?

Oui, à quelques nuances près. Churn est le terme anglais, attrition son équivalent français, taux de résiliation sa version contractuelle. Le taux d'attrition client se calcule exactement comme le taux de churn.

Attention au faux ami : en ressources humaines, l'attrition désigne les départs de salariés. Même formule, autre sujet.

Ce que votre taux de churn ne vous dira jamais

Le churn est un indicateur de retard. Quand il bouge, les clients sont déjà partis.

Pour agir avant le départ, il faut suivre ce qui se passe compte par compte : l'usage qui baisse, l'interlocuteur qui change, les tickets qui s'accumulent, le renouvellement qui approche sans rendez-vous posé. Pour démarrer sans outil, notre modèle de tableau de suivi client les organise dans un fichier Excel gratuit.